飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~

建立「品牌」階段性發展：

「品牌」具有相當深遠的意義
它不只是一個名詞，一種品質的保證

「品牌」必須具備取悅、滿足，甚至是超越顧客期待的能力
才能建立卓越的顧客價值

~~品牌—建構的歷程與人生的過程，實似相通
它的堅強、軟弱、奔放、收斂
在於歷練的發揮與市場的交流，
盡在愛的真誠與開闊
而對它的信心，會在你心中低聲迴盪，充滿喜悅、鎮靜及祥和

什麼是「感動服務」？
什麼是「以人為本、服務到心」？

現今飯店經營由盛而衰，從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…等，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但在服務顧客的精神與本質上，是相通的。

飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體制、素養及內涵，即形塑了什麼樣的員工、營造出什麼樣的環境、造就出什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。

「飯店基礎管理」一書，以飯店經營上，常面臨的問題為基礎架構。如：節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力，以及組織面的執行力等。搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。
要知道，「品牌」不只是一個名詞，需從環境、設施、行銷、商品、價格等，做多方的考量，才能與顧客建立長久、穩固的關係。

書中極具深度的方法及精闢的見解，除了是一本飯店經營實務用書外，還教會你我在「感動服務」中不可或缺的思考課題。

服務，
猶如一條河流，
只要開始流動，
就不會止息，
予人愉悅前，
得始終保持清澈喜樂的心情。

■ 緣起

飯店經營由盛而衰，因素及狀態繁多，暫不探究市場經濟情況等因素，就「人」而言，有些飯店犯了以下致命的錯誤：

1. 素質低的人用素質低的人，素質高的進不來或得不到重用，因此，造成的情況是，缺房務補房務、缺廚師補廚師、缺前檯補前檯……，卻總還是聘用不到適任的人，也永遠無法解決流動率高的問題，終究導致整體服務品質低落。

2. 平日沒有確實執行業務系統評估，未將成交散客、團客比例，按系統記錄並檢討是否符合規定，以達成顧客滿意。

3. 不熟悉系統規定，不充實自身職能，也未能做好個人預期工作成效KPI值，以致前檯、房務、餐務、工務、管理無法分進合擊，在各自系統上做出最大的職能成效。

4.內部總是批判他人，卻不按系統評估同仁成效，自身不做反省。

此非經營也。如果繼續這樣內耗，將造成「真的人」進不來，管理體質無法改善，平均售價無法提高，品牌繼續受損，導致的結果將不言而喻。

反之，避免以上人事管理錯誤，書中提及的所有基礎管理層面也能面面俱到，飯店的競爭力將可領先群雄，駿業宏發自是理所必然！

■ 前言

孫子兵法：「兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經之以五事，道、天、地、將、法，較之以計而索其情。」如果以此五字用來詮釋飯店生態，「道」就是團隊文化整體流程與部門契合，「天」是品牌政策及方針，「地」是員工素質，「將」是專業歷練與領導性格，「法」是管理規章與服務規範。各家飯店的以上述參數、條件有異，也各有不同經營模式。

飯店經營與管理範疇既為廣泛又繁瑣，包含了客服系統、房務系統、餐務系統、廚務系統、電腦資訊、市場企劃、業務開發、人力資源、教育訓練、財務控管、採購管理、工程機電…等。

飯店規模無論大小，都有自己考量市場與品牌定位、成本及預期獲利等因素的管理流程機制，雖然應用方式各有不同，原則卻是相通的。

本書將一般飯店現場常見的基礎作業，以手冊編製模式，區分為五個基本面，提供如下：

一、節流面：管理力與經營預期效益
利潤是企業經營壯大的根本，依據主要獲利來源，擬定總體營業目標及預估相對投入成本。含人員編制與分工，以作為檢視及改善營運成效的參考。

二、品牌面：讓顧客再度光顧的品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
人是品牌的根本。如何建立品牌經營的各項基礎及條件、整體流程的概構與相關的管理基本元素及概念，以將其導入第四項–組織面，作為各項流程品質標準及執行力的推展主軸。

三、開源面：行銷力的規劃與推展
以訂房相關作業、餐廳及住房貴賓意見表、會議團體對會議室評估…等各項樣例與行銷資源及概念的應用，作為拓展市場關係的基礎。

四、組織面：各項流程品質標準與執行力
依據第二項品牌定位及其所需呈現的元素，提供飯店前場及後台常見的作業流程、表單概念，以形成飯店專屬的服務作業規範。

五、不可忽視的後勤、工務與維護
飯店依據各項設施、物品不同的材質、耐用期限及現場使用的頻率等情況，擬定適當的維護標準，在兼顧平日營運及改裝更新的成本考量下，以維持最好的堪用狀況。本章從一開始的投資營運計劃及施工規劃，都應已一併考量。

附錄部分，針對採購、驗收、儲存的作業通則，同業競爭及觀光局星級旅館建築設備與服務品質評鑑的各項表例，飯店常見的各項服務及意外狀況的應變處理，組織運作與各部門界面情形及服務系統簡易評鑑表與值得薦訪的飯店，提供相關參考資料。

■ 作者序

達成預期的利潤及負起社會責任，乃企業經營的要務。飯店經營不僅是與其他企業相同，須從環境、設施、行銷、商品、價格等因素，作多方的考量，同時思考預期所投入經營規模的市場定位、商品定位、價格定位、目標客層需求量、預估市占率及來客數、經營成本、行銷策略及其成本等多方面的圖構分析，還須將開發、經營、管理這三個不同的系統及思考，進行整合，如不能整合，不僅徒增溝通成本，將也可能會影響未來的運作、服務品質及經營預期績效。

飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體質、素養及內涵，即形塑了什麼樣的員工，就會營造出什麼樣的環境，接著造就出什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。

從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但是，在服務顧客的精神與本質上，是相通的。

在飯店工作，有很多認識人、與人互動的機緣，其中最有趣的是，有機會藉由服務各行各業的人士，感受到他們的人格特質，以及分享他們一部分的人生經歷；有些來飯店的顧客正經歷著人生最重要的時刻，從同學會、生日派對、婚禮、蜜月、週年慶、發表會，到重要商務會議、家族聚會及一生難得的度假，在一般的企業，可能只需要滿足顧客的單一需求，但是，飯店的服務從入住到離開，則須提供超乎或不同於顧客居家生活的享受，因此得用盡巧思，設法讓顧客住得愉快。要做到這些，除了從業人員必須時時秉持「以人為本、服務到心」的精神外，經營者也必須以嚴謹的態度控管作業流程，並具備現場突發狀況的彈性調度能力。

「飯店基礎管理」一書以飯店經營常面臨的問題為基礎架構，如節流面的管理力、開源面的行銷力、品牌面的商品力、服務力，以及組織面的執行力等，搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。

雖然各家飯店依組織及規模，自有各項的作業規範作為服務基礎，以預防和顧客溝通和提供服務時避免造成不悅的情形，但仍須隨著現場的變化，採取適當的應對。畢竟顧客不同，即使是相同的服務用語，給予顧客的印象也會不同，因此，服務人員平日要用心充實自己的內涵、語氣、肢體語言及服務熱情，使顧客產生好感，這是一項感動服務中不可或缺的條件。

一個優秀的服務人員能使顧客感到「和那個人接觸很愉快」、「很想請他（她）服務」，或者「還想和那個人見面」等，這是一般受歡迎的服務人員具備的特質。

優秀幹練的服務人員總是從容愉快地待客，不僅瞭解顧客當日在飯店活動的安排，往往還能記住顧客的名字、習慣、愛好、並且與顧客自在地交談，對房況、設施也有充足的掌握與瞭解，以順利地完成訂房作業。舉例來說，稱職的服務人員會告訴顧客：「今天為您推薦的房型、菜餚有哪……」或者能適時地說明各項商品的特色，例如:「您好，今天的牛排使用了沙朗及里肌最好的部位，鹽巴則是使用無添加物的純正岩鹽，這種岩鹽滲透後，能夠引出牛肉的美味………。」或者適當地推薦：「上回您點的菜色口味較辣，今天嘗試清淡一點些的xxx，換個口味，如何呢？」

飯店的顧客有著不同的年齡、個性和職業，因此，餐旅服務人員不僅要遵循手冊的作業說明，更重要的是，要能提供超越顧客期待且深具價值的體驗，讓顧客在別處享受不到相同的感受，才是顧客再訪的關鍵。

在競爭日趨嚴苛且多變的環境，如何與顧客建立長久、穩固的關係，實是極具挑戰且須深度思考的課題。

本書的完成，特別要感謝我的幾位長輩及好友，包括:上海馬衛東先生、上海高亞房地產開發公司柯耀明總經理、亞洲兄弟投資公司白亨利總裁、台灣工商協進會陳忠義總編輯、弘光科技大學餐旅管理系林和靜副教授(前雲朗觀光/中信觀光總公司副總經理)、第九與第十屆台北市調酒協會閻寶蓉理事長、兩岸交流發展基金會胡駿執行長、兩岸經濟合作促進會胡亦雄祕書長、臺灣省漁會陳明朕監事、趙振傑、沈崢、鄭雅如、臺北農產運銷公司，還有，國際當代荷花大師張杰不吝提供藏畫插圖，由於他們的支持鼓勵及撥冗斧正，始得本書順利付梓發行。

■ 推薦序1

近年來，隨著國民所得增加、國人消費意識抬頭，加上陸客開放來台，餐旅業蓬勃發展，不僅餐旅之相關產品與服務漸趨多元豐富，各大專院校也紛紛增設餐旅相關科系，餐旅業受到之重視與重要性可見一斑；而行政院推動的「觀光拔尖領航方案」中，更將「發展國際觀光、提升國內旅遊品質」訂為2011年施政重點，面對這樣快速的發展趨勢與商機，如何掌握市場的脈動、提供符合大眾需求與期待之消費體驗，為目前餐旅業者與從業人員面臨之重大挑戰。

管理是一門藝術，對以服務為主之餐旅業而言，面對各式各樣不同顧客之需求，除了有形的產品外，無形的產品（服務）更為重要，如何透過有效的管理，讓顧客在精緻之餐飲、便利之設備、以及舒適之環境外，更能感受到以客為尊之服務品質，建立起獨特之品牌識別，是餐旅業成功之關鍵因素。

本書作者張容寬先生具廣泛之實務管理經驗，業務繁忙之餘仍願致力於經驗之傳承與分享，其精神與用心實令人感佩，本書濃縮了作者在業界多年之寶貴經驗，就財務面、行銷面及流程面等餐旅經營各重要管理面向進行深入淺出之探討，能協助讀者在餐旅管理的概念上，建構初步而完整的瞭解，而各章節及附錄所提供的案例與表單，不僅反映出餐旅管理對細節的重視，更提供了餐旅從業人員日常運作上方便實用之管理工具，為一兼顧理論與實務之餐旅管理工具書。

餐旅服務品質良窳與發展為國家進步之重要指標之一，而優良之人力素質為餐旅業最重要的資產之一，此書之出版，相信無論是對餐旅管理者、從業人員或有志加入餐旅業者，皆能提供實用之觀點與思考，在此書即將付梓之際，樂為之序。

資誠企管顧問公司執行董事 林瓊瀛

■ 推薦序2

飯店是一種以服務為主體的行業。

我們可能會為飯店豪華氣派的裝潢驚嘆一瞬間，但真正會讓你帶回家的雋永記憶，可能僅只是一抹發自內心的微笑、一句真心關懷的話語，或者一個貼心無比的舉動，這些表現看似細微卻觸動人心。

服務的精髓便在於此，它不同於製造業的成品，先透過品質檢驗，打掉劣品、留下良品，以確保顧客都能買到好的產品。一切都是靠著平日功夫的積累、內在素養的薰習和良好觀念的養成，才得以隨時處於準備好的狀態，呈現出最自然、優質的服務，不著痕跡地烙印在顧客心中，這才是基本且完美的服務品質表現

然而，何者使得飯店能致力於為顧客提供優良服務，那必然是飯店本身良好的體質和穩健的財務基礎，這兩者看似無關，卻緊緊相連。唯有維持獲利確保營運無虞，飯店才得以齊備人力資源，以各司其職，優化內部系統，以提升效率，更新軟硬設備，以順應時需。

作者擁有多年的實務經驗，深諳飯店業者在用心創造全新的顧客體驗時，因經驗和解決問題的方式各異，繼而帶給顧客不盡相同的價值感受。為此，本書不以一般常見書籍的理論鋪敘，將飯店經營各基礎介面的相互連動關係，以提綱挈領、旁徵博引的方式，傳達基本觀念，並輔以樣例圖表說明，可與讀者在職場上所運用的資訊互為應用參考。

全書分成五個章節，採以全面廣泛性的導析，而非僅針對某特定層面，並有建構性地引導讀者逐步建立起飯店經營及管理的基本概念。一開始即務實地以「節流面」帶出，獲利為企業永續之本，如何控制成本、檢視營效，為貫徹執行之後內容的重要基礎，呼應「開源面」如何管控現有和開拓客源，藉以提醒「開源」與「節流」兩者須並行不悖，才是飯店得以永續發展的磐石基礎;在「品牌面」與「組織面」，提出飯店服務鏈中各工作環節的注意事項;「後勤工務面」將飯店從籌備規劃至實際營運的流程，做一詳細的解析和說明，同時，強調「好的管理就是做好無數小細節的工作」。當各環節都能以洞察和同理顧客感受為前提，呈現優質的服務品質時，飯店的形象和品牌建立猶如「桃李不言，下自成蹊」般，自然會散發其影響力和客招力。

希冀有志成為餐旅業的一員或已投身其中的相關從業人員，可將此書視為參考工具書，並藉此建立或重新整備觀念，以更有效率及目標性地運用至實務操作上，並為觀光服務產業的品質升級，一起加油努力!

合一教會長老 喜悅集團董事長 黃馬琍

■ 推薦序3

~以人為本的美麗風景畫~

拜台灣經濟轉型與政府實施周休二日之賜，民眾有更多假期可以安排出遊行程，促進了近十年來休閒、觀光與餐旅產業的發展。由於產業界求才若渴，觀光餐旅相關系所儼然成為學子們的新寵。加上2008年開放大陸人民來台旅遊、2013年開放陸客自由行後，產業經濟效益更逐年創造新高。

另一方面，在這十年間，台灣提供的住宿類型呈現出多元發展之局勢，有觀光型飯店、商務型飯店、民宿、背包客棧與汽車旅館，甚至是前陣子相當盛行的日租套房等，先不論合法、不符合法令規定或未有法規限制，但從此些選擇中，可以發現業者已經懂得順應顧客需求並實現客製化與市場區隔。

飯店經營最重要的是從基層做起、對現場細節的瞭解，這是經營與管理者不能偷懶的基本功，大家耳孰能詳的「觀光教父」嚴長壽總裁即是從門僮做起，這奠定其日後經營與管理飯店的基礎。本人在擔任大學校長期間，也是從「學生感受的小事，要當成學校的大事來處理！」做起，所以才會說出「我不是校長，學生才是校長」的心得。

經營飯店、旅館或民宿光靠熱情、夢想是不夠的！本書作者張容寬先生具有多年經營旅館的豐富經驗，其不藏私地向讀者分享飯店經營應「以人為本」外，還提出各種需要注意的問題，並針對如何準確、嚴謹地面對產業變化等關鍵因素提供經營法則。對於有興趣經營飯店或希望借取相關經驗的同業者，本書不啻是本完備的參考工具書，更可作為青年學子就學時期的教科書。

有句話說：「台灣最美麗的風景是人。」本人深信，這一幅幅的美麗風景，將可藉由完善的飯店管理呈現在來訪的旅客面前，同時孕育出台灣經濟發展的新動能。

大葉大學校長 武東星

■ 推薦序4

觀光旅遊業向來是各國服務業的重點發展產業。國際勞工組織曾經指出，近幾十年來，旅遊業已經成為創造全球就業人口、促進世界經濟成長的主要動力，同時，也扮演著降低國際貧窮的驅動角色。除此之外，世界觀光與旅遊委員會更曾點出，現今世界上，每11個人中就有1人受雇於觀光旅遊業，其產值每年平均以4%成長，預計到2025年會創造出比現在多出一百多萬的就業人口，總計達到三百多萬人，其持續為全球GDP貢獻及創造工作機會的速度，遠超過世界經濟成長的腳步。

在欣喜於此產業發展蓬勃之時，也更突顯出目前全球人力資源的缺乏和專業能力培養的不足，如何在合適的環境，培養出卓越人才，以期擁有專業的技術，來迎向接下來超過十年的旅遊業成長期，是此產業要持續向上提升和創造營收的最大挑戰之一。

其中飯店業更是以”人”為主的代表服務產業之一，其仰賴有品質的人員，提供具品質的商品及服務予顧客，使顧客滿意其商品或服務，進而願意持續光顧和消費。如何「意識」到品質的內容和價值，提出「具體」的經營方向和訓練人才的方針，最終獲得顧客的青睞，在實際操作上，並非一件易事。

透過此書，讀者可藉由各章節中條理分明的解析，一步步的檢視和參閱，強化和修正既有似是而非的觀念，建立正確的服務價值觀。透過書中的各項舉例，藉以對照實務上的缺失並加以補強改進。除此之外，書中的觀點論述多加以例表作輔助，即便是剛涉獵此產業的有志從業人士，也能方便理解並轉化成實務上具體可實踐的做法，以期反覆驗證改進藉以提升自我，內化功力成為自然散發質感的服務人員。

正當全球憂心世界上的勞力人口能否跟上旅遊業的快速成長，同步瞭解此產業的需求，並訓練出具有適當技能和專業知識的觀光產業人才時，此書的誕生，著實提供了一個可依循、具實用性、能用於訓練人才的參考，也是個人自我進修的絕佳參考教材。衷心期許在此產業奮鬥的勞工朋友們，能更具有實力和品質力迎接未來的挑戰，共勉之!

中華民國全國聯合總工會 理事長 吳政男

■ 推薦序5

從事旅遊媒體工作近二十年，參訪與親身住過的國內外飯店真不在少數，其中有些早已不記得名字與樣貌，有些則不時想起，甚至念念不忘，每當憶及總是滿滿思戀。

可別誤會那些至今讓我津津樂道的飯店都是奢華土豪，或者新潮時尚，真的未必！我懷念剛落成啟用，空氣中瀰漫高級精油馨香的頂級酒店，也同樣懷念地板吱吱作響、電梯小到不行的百年老飯店。這些飯店讓人思戀的原因，並不是新穎，也不是高檔，而是符合我心。

以商務出差為例，飯店位置絕對是我的首要考量，其次是商務需求的便利性，再來，就是一張極舒服的床和讓人通體舒暢的沐浴。是不是豪華五星，對我而言不太重要，因為真的很忙，享用不到。

至於純粹度假，我喜歡選擇遺世獨立型的渡假村，哪兒都不去，這時候，飯店的所有設備大至硬體建設，小至備品補充我都講究。但我講究的不是多高檔，因為高檔之上還有超高檔，追求不完，我在乎的是貼心，也就是我想要的，飯店已經幫我設想到了。

飯店的所在位置沒辦法被改變，但是，其餘都可以被改變。變好，還是變壞，其關鍵就在於人，也就是人去管理，或者去管理人。

舉例來說，如果要旅客在兩家同樣地點、同樣價位、同樣星級的飯店中做選擇，其中一家全新落成，另家已經二十年歷史，我相信超過百分之九十的人會選新的那家。這是人性，無可違逆。但是，住過全新的飯店之後，下次能否再光臨，抑或又被另家更新的飯店吸引，就要看飯店自己的本領了。

這所謂的本領，其實就是飯店管理，也就是作者張容寬先生在這本《飯店基礎管理》書裡要告訴讀者的，一間飯店就是一個商品、一個品牌，建立品牌要用時間、要用方法去經營。這本書裡，有非常多具體的工作流程、組織架構、作業規範、評量表單，對於有心從事飯店服務或已經從事飯店工作的同業，都極具參考價值，值得細細品讀。

張容寬先生是企業管理認證方面的專家，本身又具備多年經營飯店的實務經驗，他在書中強調以人為本、人文素養，讓本著作不只是一本飯店管理技術的參考書，更是充滿愛與同理心的貼心囑咐，這麼好的書，值得大力推廣，我衷心推薦！

裕隆集團 行遍天下旅遊雜誌社長 臧家英

■ 推薦序6

2014年初秋之際，在一個好友的午宴上，我很榮幸地認識了作者張容寬先生，席間，他談笑風生、博學多聞，是一位風度翩翩的學者，更是一位見解獨到的飯店經營者，他真誠的態度及親切的笑容，深刻的地烙印在我心中。

今年，我受作者之邀到花蓮作深度旅遊，從上車那一刻開始，到晚上入住其所經營的飯店，細微的服務都恰如其分地觸動人心。旅行中最令人難忘的，莫過於飯店所提供的舒適環境及貼心服務，其精髓就在於「以人為本」的思考，從訂房、入住乃至退房各項流程的品質控管標準，並建立飯店本質的經營文化及服務同仁的人文素養，內化成個人職場信仰，以服務客人，讓客人有家的感覺、住得安心開心是至高無上的光榮。

台灣競爭力在世界一直佔有地位，是因為有許多無私、堅持不斷的地傳授經驗的貢獻者，作者將自身多年的飯店實務經驗與企業經營管理專業彙集成書，提供讀者思考及運用，不僅能引領在職餐旅業從業人員，也是未來欲加入飯店旅館經營的最佳工具書，書中的經營管理技巧更可應用於各行各業，實在是一本超有價值的好書，非常值得收藏!

皇朝建設股份有限公司 董事長 洪武龍