餐飲觀光系列5-現代酒店管理經典

第一章　現代酒店產品的概念與服務的國際標準
現代酒店產品的國際概念
高消費產品與管理要求
高氣氛產品與管理要求
高服務產品與管理要求
高職業化產品與管理要求
品質不穩定產品與管理要求
現代酒店服務的國際標準
服務的態度標準
服務的行為語言標準
服務要滿足賓客個性需要的標準
服務工作的指導方針

第二章　現代酒店服務的具體要求
大廳與服務臺區的要求
大廳氣氛
人員
客人服務
陳設、設備和用品
清潔和維護
招牌和推廣
客房與浴室的要求
客房

第三章　現代酒店服務的其他具體要求
餐廳、酒吧、會議及娛樂設施的要求
餐廳
酒吧
廚房
會議室、宴會廳與董事會會議室
公共區域的要求
停車場和道路
造園景觀和地面
游泳池
走廊
公共廁所
招牌
酒店行政管理的指導方針
酒店行政管理的總方針
客人關係和服務
品質
人事和培訓
房價
公共設施
商標和廣告
報表和記錄的保存

第四章　現代酒店的管理系統
現代酒店管理者的四種作用
現代酒店管理者的四重角色
現代酒店管理者的工作內容
資產管理
計畫管理
組織管理
人事管理
督導管理
溝通管理
控制管理
協調管理
預算與財務管理
激勵管理
經營管理
世界旅館大王馬里奧特先生的管理經驗
瑞士洛桑旅館學校酒店經理的培訓課程
洛桑旅館學校的歷史與宗旨
優越的地理位置與設施
教育方法與教育精神
學習課程與教學目標

第五章　現代酒店資產的經營管理
賓客對現代酒店基本功能的要求
現代酒店功能對建築與裝修的要求
賓客對酒店建築裝修類型與風格的要求
賓客對酒店建築裝修層級的要求
賓客對酒店建築裝修規格的要求
酒店建築裝修的問題及糾正方法
大廳存在的問題與糾正方法
客房存在的問題與糾正方法
公共設施的布局要點
辦公室的布局要點

第六章　現代酒店建造與經營的可行性分析方法
現代酒店興建的程序與方法
制訂酒店項目開發的兩個重要文件
酒店管理公司在酒店興建中的功能及主要工作
酒店工程項目管理公司在酒店興建中的功能及主要工作
酒店項目技術設計部門的工作
酒店項目承建商的工作
可行性研究報告的主要內容與要求
酒店建造與經營的可行性分析案例
項目總說明
項目概況
投資環境研究
投資估計及其構成
可行性研究數據的預測和選定
項目經濟效益的評價
可行性研究的結論
可行性分析中要避免出現的問題
忽略對競爭對手佔有市場份額的分析
忽略對物價指數和勞動力成本的分析
忽略對現金流量因素與貨幣時間價值的分析

第七章　現代酒店的計畫與組織管理方法
現代酒店的計畫管理
現代酒店計畫制訂的特點
現代酒店計畫制訂的要求
有生命力與效率的酒店組織的標準
現代酒店的架構與職權分配
現代酒店組織架構圖
現代酒店組織架構和崗位設置要適合經營情況的需要
現代酒店決策架構要適合管理能力和環境的需要
酒店授權技術
現代酒店組織管理的具體內容和方法
酒店的正式組織與非正式組織
對酒店非正式組織的識別
如何對待酒店的非正式組織

第八章　現代酒店的人事培訓與督導溝通管理方法
現代酒店員工的配備與儲備方法
酒店員工的配備方法
酒店員工的儲備方法
現代酒店員工的培訓管理
培訓的內容
培訓工作中的分工與管理
掌握培訓工作的三要素
培訓工作計畫與實施的步驟與方法
現代酒店對員工的考核評估方法
崗位層級評估、工作實績評估與工資層級評估三者關係
評估工作崗位層級的方法
確立工資層級的方法
考核員工工作實績的方法
現代酒店工資制度設計的原理與方法
功能性工資制度的設計原理
功能性工資制度的設計方法與內容
對其他收入形式的政策
員工流動率與缺勤率問題的解決方法
員工流動率的降低方法
員工缺勤率的預測與管理方法
選擇合適員工的案例分析
現代酒店的督導方法
優秀督導者的特點
優秀督導者的權力
有效督導方式的選擇
優秀督導者的個性選擇
現代酒店的溝通管理方法
注意使溝通雙方的交流訊息相重疊
對自上而下溝通的管理
鼓勵雙向的溝通
對自下而上構通的管理
具備健康的自我感覺與合適的溝通技術

第九章　現代酒店品質與產品的管理方法
現代酒店品質的管理方法
遵循適合與適度的品質標準
推出賓客服務品質保證卡
確立現代酒店的品質意識
酒店日常的品質管理方法
全面品質管理的成功範例
當代的里茨－卡爾登旅館公司
里茨－卡爾登旅館公司全面品質管理的指導方計
里茨－卡爾登旅館公司品質管理最重要的黃金標準
詳細的計畫管理
品質資料
品質管理的成果
全面品質管理的成功秘訣
酒店核心產品、實際產品與附加產品的設計
掌握賓客選擇一家酒店考慮的主要因素
賓客初次選擇一家酒店考慮的因素
賓客再次選擇一家酒店考慮的因素
賓客不再選擇一家酒店考慮的因素
賓客對酒店各種設施、服務和用品重要性的看法
賓客對各種個人衛生用品重要性的看法
賓客對各種肥皂品質重要性的看法
賓客對各種香水品質重要性的看法
賓客對用品商標重要性的看法
酒店產品營銷的動態調整策略
對產品進行分類
對不同類型產品的調整與經營策略
酒店產品營銷動態調整策略的成功經驗

第十章　衝突管理與激勵管理
對員工衝突的處理方法
對賓客衝突的處理方法
快速處理方法
紳士處理方法
酒店集團總部處理賓客來信投訴的方法
現代酒店的紀律與懲戒管理
使紀律具有建設性
心理關係地位和管理者的管理方法
建設性懲戒的指導方針
現代酒店的激勵管理方法
滿意與激勵之間的關係式
層級性與綜合性激勵因素的選用
激勵因素與非激勵因素的識別與駕馭
激勵強度的調節與控制
現代酒店的需求管理方法
酒店客源資料的搜集與分析方法
不斷掌握世界需求的新潮流
對酒店不同需求狀態的管理方法

第十一章　現代酒店預算與財務的管理方法
酒店日常經營的預算與財務管理方法
酒店內部控制的要求
樹立正確的控制觀念
明確職責
保持充分的書面記錄
將相關事務的職責分開
說明檢查核實工作的意義
經常變換員工的工作
運用機器來代替人操作
建立控制標準與分析報告制度
實施系統的監督和考察
採購控制與現金收支控制
採購的控制
現金收入的控制
現金支出的控制
防止被盜竊或欺騙的方法
運輸中的問題
驗收與儲存中的問題
零用金的問題
應付帳款和薪資單問題
食品和飲料銷售部門中的問題
酒吧銷售中的問題
櫃臺的問題

第十二章　現代酒店的市場區隔與行銷策略
現代酒店的市場區隔與行銷策略
酒店市場區隔
酒店目標市場的選擇
酒店目標市場行銷策略的選擇
酒店產品與宣傳行銷策略的選擇
現代酒店的價格決策方法
酒店價格制訂的原理
五種市場成交價格的選用
利用賓客對商品價值的看法來定價
低價與高價策略的選用
酒店價目表設計的樣本
現代酒店國際行銷的溝通技巧
克服決策自我參照標準的障礙
對外語翻譯的要求
對高個人關係文化與低個人關係文化類型的識別與對策
對商務活對的禮節和速度的掌握
對單色時間觀與多色時間觀的識別與協調
如何對不同國家的人送禮
主題活動與會議及獎勵旅遊的推銷方法
主題活動的促銷方法
會議與獎勵旅遊的促銷方法
榮譽賓客獎勵俱樂部的推銷方法
國外旅館榮譽賓客獎勵俱樂部的發展趨勢
國外旅館榮譽賓客獎勵俱樂部的具體做法

第十三章　會員制俱樂部與觀光商務樓的經營方法
酒店健身娛樂俱樂部的經營方法
單獨的會員制俱樂部的經營方法
會員制俱樂部經營的案例分析
觀光商務樓的主要服務與經營部門
觀光商務樓的經營與服務

第十四章　現代酒店管理合約的談判技術與案例分析
現代酒店管理合約的談判技術
現代酒店管理合約的案例分析

第十五章　新的經營形式的運用方法
利用外資形式的選擇
實行承包責任制的方法
實行租賃制的方法
實行拆帳工資制的方法